ここでは評判の良い iPhone 7 を Apple オンラインで新品購入したら、傷ものが送られてきたため、交換対応をお願いしたら、ひどい目にあった事件をわたしの感想を交えてご紹介します。
ぢわ。あなたのメンターになりたい文句マンです。
2018年 10月 16日に Apple Online Store で注文した iPhone 7 が 2018年 10月 17日の午前中に届きました。ワクワクしながら箱を開けてみると、iPhone 7 本体の左側に傷がありました。
少しくらいなら我慢しようとも思いましたが、iPhone はデザインを売りにしているブランドです。決して安くはない買い物なので交換をしてもらうことにしました。
新品購入で、ワクワクしていたところ傷があったため、多少気分が悪い中、早速チャットで連絡しました。
2018 年 10 月 17 日 水曜日 午前 11:15
対応時間 69 分 53 秒
Sho
Apple サポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます。お客様の情報を確認させていただきますので、少々お待ちください。
Sho
システムや接続に問題が発生した際、または反応がない場合にチャットが自動的に終了する事があります。その場合お手数ですが、チャットウィンドウの再接続ボタンを押していただくか、チャット申し込み時の画面に戻り「新たなチャットセッションを開始する」をクリックして再度お問い合わせをお願い致します。 また、お電話でもテクニカルサポートを行っております。【Apple電話番号：0120-277-535 営業時間 全日：9:00～21:00 】※ご用件によっては、電話サポートなど他の担当部署へのお問い合わせをお願いする場合がございます。あらかじめご了承ください。
Sho
現在Chatサポートは非常に混み合っており複数のお客様へのご案内も同時に行っているためレスポンスが遅くなる場合もございます。 お急ぎのところ申し訳ございませんが予めご了承下さい。
Sho
文句マン様、お待たせいたしました。本日はよろしくお願いします。 本日のご用件は「新品購入して傷がある」と確認できました。 早速ですが、お問い合わせ内容やご連絡いただくに至った経緯など詳しく教えていただいてよろしいでしょうか…？
文句マン
昨日新品で購入した iPhone 7が今朝とどきました。箱を開けて中を確認したところ左の部分に二つの傷がありました。そのため交換をしてもらいたいです。
Sho
せっかく購入いただいたiPhoneに傷があったとのことでございますね…。大変申し訳ございません。
Sho
そのため交換をご希望ということでございますね。併せてお伺いしたいのですが、新品購入で本日届いたとのことでしたら、Appleオンラインからのご注文でしょうか？
文句マン
そうです。
文句マン
オンラインで機能購入しました
文句マン
昨日
Sho
さようでございましたか。楽しみにされていたかと思います。大変失礼いたしました。
Sho
Apple一同サポートさせていただきますので、ご安心くださいませ。
Sho
この後、注文番号「Wから始まる番号」とメールアドレスを元に、購入窓口へご相談いただく流れとなります。購入窓口へお問い合わせをいただく流れを説明させていただいても宜しいでしょうか？
文句マン
Wxxxxxxxx xxx@xxx.com
文句マン
こちらになります。このままつないでもらえますか？流れをご教示いただければ幸いです
Sho
ありがとうございます。大変恐縮でございますが、購入窓口へとお問い合わせをいただく形となります。お手数をおかけし大変申し訳ございません。
Sho
Apple Online Storeにもチャット部署がございますので、ご紹介させていただきます。
Sho
1,http://www.apple.com/jp/shop/help こちらへアクセスいただきます
Sho
2,ほぼ最下部までスクロールしていただきますとチャットの吹き出しアイコンで”今すぐチャットをする”を選択いただきます。
Sho
3.ポップアップウィンドウが表示されますので、その下部にあります”ショッピングのサポート”を選択いただくと、オンラインストアのチャット窓口へ接続されます
Sho
(上部の製品のサポートを選択されますと、こちらのテクニカルサポート窓口につながりますので、ご注意をお願いします。)
Sho
上記の窓口に、
Sho
注文番号：Wxxxxxxxxx メールアドレス：xxx@xxx.com
Sho
上記をお伝えいただき、交換返品の対応をさせていただく流れとなります。
文句マン
ご説明いただいたところ、恐縮です。お手数ですが、Sho 様から、今回の内容を伝えていただいて、担当窓口から折り返しご連絡いただけますか？何度も説明するのが煩雑のため、恐れ入りますが、よろしくお願いします。
文句マン
折り返しは電話でもかまいません
Sho
ご返信遅れまして大変申し訳ございません。
Sho
異なる窓口となりますため、私共のチャットサポートから返電の依頼もできない状況でございますが、
Sho
上席にあたるスペシャリストに相談をさせていただき、別部署からの返電対応が可能かどうか確認をさせていただく流れでございましたら、行うことができます。ただ、対応ができるか不明瞭な方法となり、お時間を頂くかもしれませんが宜しいでしょうか…？
文句マン
はい、貴社内のことなので部署同士が連絡できないということは理解しがたいのですが、時間がかかることはわかりました。どのくらい時間がかかりますか？1時間程度でしたらこのままお待ちします。
文句マン
もし電話が困難な場合は、メールでもチャットでもかまいません
文句マン
よろしくお願いします
Sho
大変恐縮でございます。 一度スペシャリストに確認をさせていただきますので、このまま5,6分ほどお待ちくださいませ。
文句マン
すみません。お手数をおかけします。
Sho
とんでもないです。このままお待ちくださいませ。
System Message
もう少しだけお待ちください。すぐにアドバイザーが対応させていただきます。
System Message
お待たせして申し訳ありません。まもなくアドバイザーが対応させていただきます。
System Message
お待たせして申し訳ありません。ただいまアドバイザーが参ります。
Sho
文句マン様、大変長らくお待たせいたしました。
文句マン
はい
Sho
ただいまスペシャリストに確認をさせていただきましたが、 Apple Careテクニカルサポート窓口から、Appleオンラインストア窓口への内容の引き継ぎ、および返電対応に関しても出来かねるようでございました。お待たせしてしまい、対応が変わらず大変申し訳ございませんでした。
Sho
経緯も含めてご説明がご面倒かと思いますが、
Sho
Apple Online Store 電話番号：0120-993-993 ガイダンス2-2番 平日：9:00-21:00 土日祝日：9:00-18:00
Sho
上記にご連絡をいただけると幸いでございます。
文句マン
同じ会社なのになんで連絡できないんですか？
文句マン
傷ついた商品が送られてきて、なぜこちらが煩雑な対応をしないといけないのでしょうか？
文句マン
スペシャリストの方が連絡を取れないのであれば、その方の上長に相談してもらえませんか？
Sho
大変申し訳ございませんが、システム上引き継ぐことが出来ないようになっております。
文句マン
先ほども申しましたが、電話でなくても、メールでもチャットでもかまいません
文句マン
返電ができないんですよね？
Sho
文句マン様の状況を考慮し、対応をさせていただきたいのですが、上長での対応ということも出来かねる状態でございます。私からの案内は変わりませんが、上席にあたるスペシャリストに内容を引き継ぎお話をさせていただくことは可能でございます。いかがでしょうか…？
文句マン
すみません。それではお願いします
Sho
ご協力ありがとうございます。早急に引き継ぎを行います。返電先のお電話番号をお伺いできますでしょうか？
文句マン
080-xxxx-xxxx
Sho
ありがとうございます。再度引き継ぎをいたしますので、少々お待ちくださいませ。
文句マン
はい、お願いします
System Message
もう少しだけお待ちください。すぐにアドバイザーが対応させていただきます。
System Message
お待たせして申し訳ありません。まもなくアドバイザーが対応させていただきます。
System Message
お待たせして申し訳ありません。ただいまアドバイザーが参ります。
文句マン
何時ごろ電話が来るんでしょうか？あと、30分ほどしか時間がありません。
System Message
もう少しだけお待ちください。すぐにアドバイザーが対応させていただきます。
Sho
文句マン様、度々お待たせしてしまい申し訳ございません。スペシャリストのKawataへ内容の引き継ぎを行いました。
Sho
この後Kawataから提案できる内容をまとめさせていただき、お電話でご連絡させていただきますので、このチャットはここで終了し、お電話をお待ちいただけると幸いでございます。
Sho
私の対応ｄえここまでお時間を頂きまして大変申し訳ございません。スペシャリストとのお話で、今回のお話が無事解決できることを願っております。
文句マン
何時ごろ、お電話をいただけますか？
Sho
この後5-10分以内にご連絡を差し上げます。お時間のご予定が合わない場合は、その旨をお伝えいただければKawataから再度返電時間を調整させていただきます。
Sho
それでは一旦失礼させていただきます。お問い合わせいただきありがとうございました。 AppleCare 担当：Sho
待てど暮らせど、スペシャリスト Kawata さんからは、一向に連絡が来ないのですが、どういうことでしょうか？さては、Sho さん、対応が面倒だから逃げたな。汗
他部署と連絡をとってはいけないシステムとはいったい、、、。そもそも上司が無視するサポートセンターっていったい。。。
仕方がないので、テクニカルサポート Sho さんが教えてくれた、Apple Online Store のチャット部署に連絡してみました。
確かに ”ショッピングのサポート” を選択したところ、今度は Ken さんが対応してくれました。
水曜日, 10 17, 2018 11:57 午前
Duration: 25 minutes 7 seconds
Apple:
Apple へようこそ。
本日はどのようなご用件でしょうか？
文句マン:
先ほど、テクニカルサポートのshoさんに連絡したら傷物商品の交換はこちらへ。と案内されたため、ご連絡しました。注文番号：Wxxxxxxxxx メールアドレス：xxx@xxx.com
Apple:
Apple チャットスペシャリストにおつなぎ致します。しばらくお待ちください。
Ken:
お問い合わせありがとうございます Apple Online Store 担当 Ken が承ります
Ken:
先ほどAppleサポートにてそのようなご案内があって、こちらのApple Online Storeへお問い合わせくださっているのですね
Ken:
ありがとうございます
Ken:
そうなりますと、
Ken:
せっかくお問い合わせいただいているところ大変恐れ入りますが、こちらのチャットがApple Online Storeの製品購入前の相談窓口となっており、
Ken:
お客様のご注文内容や進捗状況を確認することができないため、今回の件を含むご注文後のサポートに関しては以下の窓口にてご相談を承っております
Ken:
〈Apple Online Store〉 0120-993-993 音声ガイダンスご注文後の相談は［4］月～金 ：午前9時 – 午後9時 (祝日を含む) 土・日 ：午前9時 – 午後6時
Ken:
こちらのチャットはお客様のApple IDなどによるサインインを実施しておりませんので、その特性上、どうしても匿名性が高くなってしまいます
Ken:
そのため、お客様の大切な個人情報についてはこちらのチャットではお伺いするようなことはしておりませんので、
Ken:
上記の窓口にて今回の件のご相談を承られせていただきます
Ken:
お手数お掛けするご提案となり大変恐縮でございますが、どうかご連絡のほどよろしくお願いいたします
文句マン:
そのため、またほかの部署に連絡してくださいといわれるのは、我慢なりません。
文句マン:
担当部署に連絡をして折り返しいただけないでしょうか
Ken:
こちらのApple Online Storeでお求めいただいた製品の件で、お客様にご迷惑をお掛けしており、この件、お時間を割いていただいている点も含めて大変申し訳ありません
Ken:
そういった対応が取れると良かったのですが、こちらのチャットではお客様の個人情報をセキュリティの関係でお伺いすることができないこと、さらに先ほどご紹介させていただいたご注文後の相談ができる部署とは異なるため、大変恐れ入りますがお客様よりご都合の良いタイミングでご連絡くださいますと幸甚です
文句マン:
購入した商品に傷があるのに、間違った窓口に案内され、なぜ購入者に煩雑な手順を踏ませるのでしょうか？なぜこちらにすべてを押し付けるのか理解ができません。もう2時間ほど、時間を費やしています。
Ken:
お客様の貴重なお時間を2時間もこの件で既に頂戴してしまっているのですね・・・それはお客様がそのように仰るのもごもっともだと思います
文句マン:
それでは、先ほどチャットで話したSho さんを呼んでもらえませんか？
文句マン:
上長と代わるといわれ一方的にチャットを切られました
文句マン:
納得ができません
Ken:
そのような経緯があったのですね窓口は違えど、Appleのチームとしての出来事でございますので、本当にご迷惑、ご不便をお掛けしており申し訳ありません
Ken:
あいにくこちらのApple Online Storeの購入前相談窓口であるチャットの部署からテクニカルサポートのチャット担当者へ引き継ぎや転送なども一切できない仕様となっております
Ken:
もちろん、弊社の都合となりお客様へは関係のないことかもしれませんが、こちらとしてもお客様の今回の問題を解決できるようにもっとも適切な連絡方法をご案内することしかできず、とても心苦しいです
Ken:
申し訳ありません
文句マン:
それでは、お手数ですが、購入した商品の交換の窓口につないでください。
Ken:
そうなりますと、Apple Online Storeのご注文後のサポート窓口となるのですが、そちらについてはチャットの連絡先がありませんでして、大変お手数なのですがご都合の良いタイミングでお客様ご自身でご連絡をお願いすることとなります
Ken:
連絡先は先ほど私よりご紹介させていただいた窓口でございます
Ken:
お客様よりお伺いした状況でありましたら、あとはそちらの電話窓口にご連絡いただくことで、ご注文製品に対する適切な対応が取れるかと推察できますから、こちらのチャットであったり、先ほどのテクニカルサポートのチャットでご連絡いただくようなお手間をお掛けいただくよりも、どうかお電話にて問題の解決へ進んでくださいますと幸いです
文句マン:
わかりました。
文句マン:
それでは失礼します。
Ken:
私よりお客様のお力になることができず本当に申し訳ありません
Ken:
こういったことがあるとせっかくお求めいただいた製品に対してもマイナスなイメージがついてしまうかもしれませんし、Appleとしてはそういったイメージをお客様が持つようになることがなによりも悲しいことでございます
Ken:
上記の窓口の対応により、お客様の今回の問題が無事に解決し、お客様に今後快適にAppleの製品を使っていただけ、少しでも信頼を取り戻せるようにこれからもAppleはチームとして努めますのでどうか今後ともよろしくお願い申し上げます
Ken:
本日はお時間いただき本当にありがとうございました
Ken:
本日は担当 Ken がご案内しましたどうか素敵な1日をお過ごしくださいませ
おいおい、どんな素敵な 1日が過ごせるって言うのだろうか？汗
この 2件でもう 2時間以上経過。社内の人同士、連絡を取ってはいけない仕様ってどんな仕様なんだろうか？
傷のある商品を送って購入者に返品をさせない仕様なのだろうか？もしかして、現在 iPhone7 は中古の部品で組み立てているのだろうか？
もう、いやいやながら 0120-993-993 に電話してみたら、対応の丁寧な女性が担当してくれました。この人に文句を言っても仕方がないのですが、経緯をしっかり伝えたところ、同情はしてくれましたが金はくれませんでした。
さて、この女性に依頼して交換ができることが決まりました。この方によるとヤマトで傷物 iPhone を回収後、当該製品が Apple に届いたら、新しいせ品を送るとのことです。
最後に私は言いました。
文句マン「Sho さんにつないでください」
Apple Care 女性「恐れ入りますが、システム上できかねます」
文句マン「こんなお客の声はどこに言えばいいのでしょうか？」
Apple Care 女性「そのような窓口はご用意がございません。しかしながら、よろしければ、私の上長にその旨を報告いたします。」
文句マン「はい、、、わかりました。それじゃ、交換の手配よろしくお願いします。」
Apple のシステムはどんなもなのだろうか？大企業だから横のつながりを保つのが難しいことはわかるけど、上長は他部署と連絡できるでしょ？そんなにみんな仕事したくないの？バッサリ
